Si le client est évidemment roi dans l’entreprise, les collaborateurs représentent la force motrice de toute organisation. Or la crise du Covid-19 a mis en lumière la nécessité – voire l’obligation - pour l’entreprise de réinventer le monde du travail, avec notamment des outils de communication/collaboration et d’accès à distance. Ce new way of working (NWoW) a également mis à mal les rapports traditionnels entre employeur et employé, obligeant les organisations à revoir leurs structures de décision et d’exécution. Enfin, les jeunes employés sont toujours plus sensibles aux notions de bien-être au travail et d’équilibre entre vies personnelle et professionnelle, ce qui contraint les employeurs à réinventer les interactions avec leurs collaborateurs.

La technologie comme pilier

Il est évident qu’une stratégie d’expérience collaborateur ne repose pas uniquement sur des outils informatiques susceptibles de permettre à l’employé d’être (plus) productif et performant au travail. En effet, une politique adaptée de gestion des ressources humaines favorisera tant l’intégration de nouveaux collaborateurs que la rétention des employés en place. Ainsi, une attractivité et une visibilité de l’entreprise seront des atouts importants, sans oublier les valeurs que véhiculent l’organisation (notamment de durabilité) ainsi que la culture d’entreprise. De même, l’épanouissement au travail et le sens du travail sont, surtout pour les jeunes générations, autant de valeurs mobilisatrices.

D’ailleurs, une étude d’IBM Smarter Workforce Institute indique que les entreprises qui mettent en place une politique d’expérience collaborateur ont un retour sur ventes deux fois plus élevé et un retour sur actifs trois fois plus élevé que leurs concurrents. De même, le MIT (Massachussetts Institute of Technology) estime que les leaders en EX voient leurs profits augmenter de 25% par rapport à la concurrence, tandis que le consultant Accenture considère que les leaders en EX dépassent de 122% la moyenne de l’indice boursier S&P.

L’IT comme levier

Mais la technologie informatique représente incontestablement un pilier majeur de l’expérience collaborateur, tant au niveau de la qualité des données traitées que de l’automatisation de différents processus administratifs. De même, l’IT peut être utilisée pour mesurer l’efficacité de la stratégie EX, et donc contribuer à l’activité en général.

En effet, les RH doivent pouvoir s’appuyer sur des données fiables et cohérentes de chaque collaborateur. En mettant à la disposition des employés différents outils de gestion des ressources humaines, le département RH peut s’assurer de collecter et de traiter des données personnelles à jour, et donc de gérer les dossiers de manière proactive et fiable. Car dès l’engagement d’un nouveau collaborateur, plusieurs outils informatiques seront mis en œuvre pour assurer le screening du dossier, le processus de recrutement, puis le dossier d’engagement.

Par la suite, l’employé se verra proposer des services sur-mesure et actualisés à sa situation personnelle. De même, le cycle de vie de l’employé sera pris en compte de manière globale, que ce soit au niveau de sa carrière, mais aussi de sa formation, de ses certifications, de son évolution de carrière, etc. Avec évidemment une mise à jour en continu en fonction de l’évolution de chaque collaborateur grâce à un système de feedback et de suivi.

De même, les solutions d’optimisation de la rémunération de chaque collaborateur devront être prévues pour s’assurer que chacun se voit présenter le package salarial le mieux adapté à sa situation et le plus évolutif en fonction de la carrière.

Dans le même temps, l’employé se verra proposer des outils informatiques adaptés à son environnement de travail et cohérents par rapport à sa situation. Le bring our own device pourra être une solution, à condition que la sécurité nécessaire soit prévue et que l’employé sera encadré, tant au niveau organisationnel (hiérarchique) que technologique. Il est évident par ailleurs que le support IT à distance et les outils collaboratifs deviendront indispensables dans le contexte du NWoW, de même que la mise à disposition des employés d’un catalogue d’applications disponibles à la demande et de manière sécurisée (avec de préférence une authentification unique pour l’ensemble des solutions).

Avantages

Une stratégie d’EX présentera de nombreux avantages. Ainsi, les nouveaux collaborateurs seront plus rapidement et mieux intégrés à l’organisation, ce qui augmentera leurs performances et leur rendement. De même, la productivité et la satisfaction au travail des employés seront meilleures, tandis que la satisfaction des clients s’en trouvera améliorée, les collaborateurs devenant le meilleur ambassadeur de leur organisation. L’innovation pourra également être stimulée puisque les employés travailleront dans un environnement plus stimulant et adapté. Et en interne, le département RH verra sa tâche facilitée puisqu’il disposera d’informations complètes et actuelles sur chaque collaborateur. Quant à la direction générale, elle ne pourra que se féliciter de compter sur des équipes performantes, responsabilisées et motivées. (4)

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