D’autant que, ajoute encore Gartner, d’ici 2025 – soit deux ans maximum – quelque 25% des centres de vente et de service des grandes organisations recevront des appels téléphoniques émanant de tels clients-machines ?

Définition

Un client machine est une entité non-humaine qui établit automatiquement des transactions telles que l’achat de biens et de services. Contrairement aux systèmes automatisés traditionnels, ces clients-machines ne suivent pas des règles strictement définies, mais peuvent prendre des décisions basées sur toute une série de facteurs et s’adapter au fil du temps. Elles peuvent établir des transactions pour le compte d’humains, mais aussi pour elles-mêmes. Jusqu’à présent, les organisations ont déployé des d’outils de self-service comme les IVR (interactive voice response) ou les chatbots (agents conversationnels). Mais force est de constater que les clients ne semblent pas particulièrement apprécier ce type d’interaction.

S’il faut toutefois en croire les experts, les clients-machines généreront des milliards de revenus à l’horizon 2030. D’ailleurs, Gartner croit savoir qu’en 2030 précisément, les CEO devraient tirer jusqu’à 20% de leurs revenus de clients-machines. Et d’ajouter que plus de 15 milliards de produits connectés auront le potentiel de se comporter comme des clients.

Trois phases

Gartner définit trois phases de développement de cette technologie. D’abord, le bound customer où l’humain dirige et la machine exécute (ce qui est le cas aujourd’hui). Ensuite, l’adaptable customer où l’humain et la machine co-dirigent, et ou la machine exécute (2026). Enfin, l’autonomous customer où la machine dirige et exécute (2036). Différentes technologies servent de fondement à l’émergence des clients-machines, et notamment l’IoT ou la reconnaissance de modèles d’IA.

Certes, il existe déjà des outils des machines capables de remplacer le client humain. Par exemple, les assistants numériques à fonctionnalité d’IA. C’est ainsi qu’il est possible de demander à Siri de définir une alarme ou au Google Assistant de vous remplacer, ou encore à Alexa de réorganiser vos accords de guitare.

Actuellement, il n’existe que deux types d’interactions entreprise/client : de personne à personne ou de personne à machine. Mais à terme, on verra apparaître des interactions de type ‘personne à machine’ (un assistant numérique ou robot qui appelle une entreprise pour le compte d’un humain et parle à un humain pour demander une action) et ‘machine à machine’ (par exemple un humain demande à son assistant numérique de changer la date de paiement d’une facture, après quoi l’assistant interagit avec le système téléphonique du fournisseur pour exécuter la tâche en toute autonomie, sans l’intervention d’un humain donc).

Défis

Certes, plusieurs défis devront encore être relevés. Le premier – assez évident – tient à la sécurité. Il conviendra en effet d’appliquer des processus de sécurité très stricts, notamment de la biométrique vocale ou encore de l’authentification à deux facteurs (2FA).

Cela étant, il importera de ne pas trop hésiter à déployer la technologie dans la mesure où les clients utiliseront de plus en plus un assistant numérique pour interagir avec le service client, ceci pour des questions de facilité (et, partant, de coût). Ainsi, les compagnies d’assurances, fournisseurs d’énergie et opérateurs de téléphonie par exemple ont tout intérêt à se pencher sur cette technologie, au risque de perdre un avantage concurrentiel.

Reste qu’il ne faudra pas non plus se précipiter et aller trop loin dans le déploiement de clients-machines. Car il n’est pas question de remplacer simplement une interaction de personne à personne par un tel client-machine, mais plutôt de l’utiliser en complément.

Enfin, il faudra repenser tous les processus internes à une organisation et redéfinir ce que signifie une bonne expérience client, notamment en termes d’empathie.

Préparez-vous !

Toujours selon le cabinet Gartner, on recensera en 2025 plus de 15 milliards d’objets connectés susceptibles d’interagir avec des clients. Et à l’horizon 2030, les machines-clients seront directement impliquées ou influenceront les achats pour un montant de 3.000 milliards de dollars.

Dès lors, le déploiement de la technologie ne sera pas uniquement de la responsabilité du CIO, mais de l’ensemble des cadres de niveau C. Car sans l’implication et la collaboration de l’ensemble des dirigeants, les progrès ne seront que partiels, inefficaces et non-inclusifs.

La collaboration devra porter sur la stratégie, le développement de produits, les ventes et le marketing. Il appartiendra au CIO d’analyser dans un premier temps ce que les clients-machines signifient pour l’organisation avant de formuler des scénarios d’opportunités de marché. Ce CIO devra également être attentif aux barrières liées à la mise en place de la technologie et bien communiquer avec les (autres) cadres dirigeants.

Enfin, il importera de se pencher sur les questions éthiques et juridiques ainsi que l’atténuation des risques dans un environnement où les machines agiront comme des clients.

Aprico Consultants est votre partenaire de la transformation numérique - Dans un monde caractérisé par la rupture des marchés et des technologies, nous vous assistons dans la transformation intelligente de vos activités pour vous permettre d’atteindre vos objectifs métier. Nous adoptons une approche différente, rapide et pragmatique afin d’identifier, d’aligner, de transformer et d’implémenter les leviers technologiques qui vous permettrons de gagner en efficience, de réduire vos coûts et de stimuler votre croissance.